Was tun beim Facebook-Angriff

„Kannst du diese Kommentare für mich löschen?“, bat mich eine Kundin, die sich auf einen persönlichen Angriff auf ihrer Facebook-Seite bezog.

Aus der Bitte ergab sich eine interessante, fruchtbare Diskussion. Was tun, wenn ein Kommentar stört? Wann kann ein kritischer Kommentar eine Chance darstellen und wann wird er unakzeptabel?

Der Kommentar war eine direkte Antwort zu einem Bild, das meine Kundin nach einem Seminar gepostet hatte. Er kritisierte die Sache, auch ein wenig meine Kundin, bekundete jedoch klar, dass es sich dabei um eine persönliche Meinung handelte.

Eine weitere Besucherin kommentierte darauf folgend den Kommentar, worauf die erste Besucherin antwortete und schon bald entstand eine unangenehme Diskussion zwischen den beiden. Nach acht Kommentaren starb die Diskussion, die zwei Besucherinnen hatten ihrem Ärger Platz gemacht und genug gemeckert.

Ich schaute mich auf dem Internet um, las Beiträge zum Thema und konsultierte Sam Steiner.

Wie reagiert man in einer solchen Situation?

Eine Facebook-Page bedeutet Kundendialog. Auch schwierige Bemerkungen müssen ernst genommen und höflich, persönlich, je nach Situation vielleicht sogar mit einer Prise Humor beantwortet werden. Eine lösungsorientierte Kommunikation ist auf jeden Fall Endlosdiskussionen vorzuziehen.

Ist ein Kommentare gerechtfertigt, kann eine gute Antwort zugleich eine Chance sein, etwas in Ordnung zu bringen. Ist der Kommentar ungerechtfertigt, wird eine passende Reaktion wohl auch kein grosses Problem darstellen.

Das Löschen eines Kommentars bietet womöglich idealer Boden für üblere Dinge. Willkürliche Zensur kommt in der Social Media Community nicht gut an.

Ist ein Kommentar nur eine Beleidigung ohne Inhalt, und das Löschen dessen unerlässlich, dann empfiehlt Sam einen Screenshot davon zu machen und den Kommentar mit einer entsprechenden Notiz zu löschen. Falls in einem Tab Richtlinien (Netiquette) veröffentlicht sind (z.B. dass kriminelle, diskriminierende und sexuelle Kommentare gelöscht werden), kann man sich in der Notiz auf diese Richtlinien beziehen.

Keiner ist vor einem Facebook Angriff sicher. Deshalb habe ich mir dick hinter die Ohren geschrieben, für ein nächstes Mal einen Krisenplan bereit zu haben.

Beispiel einer Netiquette, die ich persönlich sehr sympathisch finde, bei Zeit online.